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Ce qu’on appelle un vrai service client. Mon expérience avec ÖBB

Je n’ai pas encore mentionné mes impressions de voyage d’avril 2017, si ce n’est pour Thello. Disons pour faire court que mon trajet Rome-Salzbourg en Nightjet, avec une cabine Deluxe (douche) ne s’est pas révélé à la hauteur du confort espéré, j’y reviendrai dans un autre post.

Le hasard a voulu qu’en regardant une vidéo sur youtube concernant Nightjet, je constate que l’équipe client des chemins de fer autrichiens ÖBB répond aux critiques. Oui, dans les commentaires, en anglais. Et au bas du commentaire figure une adresse mail valide. C’est donc aussi simple que cela ? Essayons !

Je décide aussi de faire part, bien tardivement, de mes impressions en anglais sur l’EN294 Rome-Salzbourg, avec des manquements évidents dans la qualité du service et de la propreté, quand le ticket – hé oui – m’a coûté 219,00€ (bon j’avais choisi exprès le grand luxe, pour tester…). J’insiste néanmoins sur le très bon service que j’ai eu sur un autre Nightjet, l’EN420 Innsbrück-Düsseldorf (où là je me suis contenté d’un T3). Je n’ai rien demandé dans mon mail, juste relaté la qualité d’un voyage…

Et quelle n’est pas ma surprise de recevoir en moins de 24h un mail en retour. Avec le message suivant :

Dear Mr. xxxx,

Thank you for contacting Ingrid regarding your journeys with the ÖBB Nightjet. Please allow me to reply to your email on behalf of Ingrid.

I´m really glad to hear you enjoyed travelling to Düsseldorf with the Nightjet 420. I absolutely understand your disappointment regarding the malfunction of the sanitary facilities as well as the lack of support by my colleagues in general.

As a company in public transport our main goal beside the punctuality of our trains and our customers safety is to provide a high level of travelling comfort to all travelers. Since you made a totally different experience though, I sincerely apologize for the given inconveniences. I have already forwarded your feedback directly to my colleagues from Newrest in order to take further steps to improve our services.

Please also send me a scan of your ticket and I will gladly find a solution to this issue.

Looking forward to hearing from you.

L’avant dernière phrase est la grande surprise : envoyez-moi votre ticket par mail et je vais voir ce que je peux faire. Je lui envoie le ticket en pdf, et une heure après :

Dear Mr. XXX,

Thank you for your swift and kind reply.

I absolutely can understand the situation. Therefore I will gladly grant you a refund of EUR 66,-. This sum equals about 30% of your ticket price.

Please let me know, if this solution is alright with you and if I should refund the money to the credit card you have used to book your ticket or if you´d like to receive a voucher, which can be redeemed in our ticket shop at https://tickets.oebb.at.

With kind regards,

Cela me convient, près de 30% du voyage pour un manque d’eau et un déjeuner incomplet, ma « chambre + trajet » me revient dès lors à 154€. Je préfère le remboursement au voucher. J’ai juste donné mon numéro de carte de crédit, et moins d’une heure après :

J’ai alors le détail complet de mon remboursement sur un lien spécifique :

L’argent est arrivé sur ma carte de credit, en moins de 48 heures de dossier. Disons 4 jours si je compte l’envoi de mon tout premier mail. Que dire d’autre ?

Moralité : un contact direct, ne pas se fâcher ni insulter, de la facilité, et voilà un service client comme on aimerait en voir partout. D’ailleurs, je refais 3 Nightjets en avril prochain. Bon vent à l’équipe…

 

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