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Le rail autrichien bien noté par ses utilisateurs

Accès aux gares, propreté, catering à bord, service clients, les autrichiens donnent en général de bonnes notes à leur chemin de fer. Ce qui ne signifie pas qu’il n’y ait pas d’améliorations à fournir encore.

Une note générale “Bien” – C’est le bon bulletin de la satisfaction client du rail autrichien, réalisée à l’aide du ‘Bahntest’ de VCÖ (Verkehrsclub Österreich), une organisation à but non lucratif pour la mobilité durable  « et écologiquement compatible et socialement juste. »

En 2018, les chemins de fer autrichiens avaient compté pour la première fois plus de 300 millions de passagers. Avec 13,3 milliards de kilomètres-passagers, le train a été parcouru autant que jamais auparavant. Exactement 10.537 voyageurs ont pris part à l’enquête qui concerne neuf compagnies œuvrant aux chemins de fer, dont DB Regio, les ÖBB, le privé WESTbahn et même Newrest Wagons-Lits, la société de catering qui officie à bord des Nightjets.

Pour les répondants, la qualité va dans la bonne direction (53%) tandis que% ne voient pas de différence par rapport à l’année dernière. Près de 38% souhaitent voyager plus souvent à l’avenir. Côté surprenant, les personnes à partir de 45 ans désirent davantage voyager. Les passagers âgés de 15 à 24 ans seraient plus susceptibles que d’autres de moins conduire une auto à l’avenir, mais là il faut se garder des généralités (lieu du domicile, lieu d’emploi,…). L’enquête montre que 36% ont pris le train plus fréquemment qu’auparavant, alors que 55% n’avaient pas changé leurs habitudes, contre les 9% restants qui prennent plus rarement.

Des ÖBB bien notés

Ca roule plutôt bien pour les services des ÖBB, l’entreprise publique nationale, qui a mené sa propre enquête de satisfaction en parallèle à celle de VCÖ. Sur l’échelle de notation de 1 (très bien) à 5 (mauvais), les clients des ÖBB ont attribué cette année encore un score “assez bon” pour le conseil personnalisé, la convivialité et la serviabilité aux guichets, stands d’infos et aux agents de bord (score 1.96). La qualité des informations et la facilité d’utilisation des informations sur les horaires online avec l’application maison ‘Scotty’ sont également notifiée d’un “très bon”. Les passagers interrogés ont également évalué la qualité des informations disponibles, l’achat de billets et la réservation de places via l’application ÖBB. Une note de 2,10 (au lieu de 2,19 l’année précédente) a été attribuée… aux automates, ce qui devrait faire réfléchir dans les pays où cela pose de grands débats existentiels. En ce qui concerne la ponctualité, qui a atteint la moyenne de 96% en 2018, les trois quarts des passagers constatent une amélioration, mais un quart y trouve une détérioration.

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Au niveau du service des trains proprement dit, 87% des passagers interrogés se sentent généralement en sécurité lorsqu’ils voyagent en train. La propreté des trains a été notée comme “bonne”, de même que la propreté des gares. Les passagers des trains ont jugé “très bonne” la propreté de leur place (classe 1.91) et celle de l’extérieur (classe 1.94). Le catering à bord des trains grande ligne avec le traiteur “DoN” semble « avoir touché les papilles gustatives des passagers », selon un communiqué : la qualité de la nourriture et des boissons à bord a gratifiée d’un score “très bon” (1.89). Le personnel de restauration a reçu une note de 1,71, plutôt élevée pour le secteur, ce qui confirme l’importance de la restauration à bord du train, avec de vraies assiettes en porcelaine et un authentique verre… en verre, est une tradition tenace dans les pays alpins.

Des notes similaires ont été attribuée à WESTBahn, la société privée qui opère sur la liaison Vienne-Linz-Salzbourg.

Des améliorations, malgré tout

Selon le point de vue des passagers (et les sensibilités qui vont avec), il reste encore beaucoup à faire, même dans une Autriche déjà en tête du peloton européen. Un tiers des répondants du ‘VCÖ Bahntest‘ ont déclaré avoir constaté une détérioration de la coordination des chemins de fer avec d’autres transports en commun, de la qualité du réseau et des connexions pour les téléphones mobiles et d’Internet. L’absence de personnel à bord de certains trains régionaux est critiquée.

L’extension demandée des correspondances tient à des évolutions sociétales auxquelles les chemins de fer d’Europe doivent prêter une attention grandissante. En Autriche, la flexibilité croissante des horaires de travail et de la forte proportion d’emplois à temps partiel rend indispensable de disposer d’un éventail plus large de liaisons ferroviaires en dehors des heures de travail classiques, souligne le VCÖ. Un passager sur trois souhaite des correspondances plus fréquentes au niveau des trains régionaux et de meilleures correspondances. « Les chemins de fer sont un élément important pour les lignes principales à travers tout le pays. Mais ils sont également indispensables si on veut que la mobilité dans les régions soit amenée au changement climatique. Cela ne se fera que si les trains régionaux offrent une qualité élevée » explique Markus Gansterer, expert au VCÖ.

Concernant les gares, les voyageurs voient le plus grand besoin d’amélioration au niveau des zones d’attente, avec plus de luminosité (ce qui n’est pas très climatique, mais soit…). De plus, la présence de magasins, le covoiturage et la location de vélos sont de plus en plus souhaités. L’accès facile aux gares par le biais des transports en commun et du vélo est également important, souligne le VCÖ. On ne pourra pourtant pas accuser les ÖBB, seuls détenteurs des gares, de ne pas avoir fait des efforts en ce sens. En 2018, la plus grande gare de Vienne, la Hauptbahnhof majestueuse et futuriste, a été classée numéro un lors du VCÖ-Bahntest. La deuxième meilleure note a été attribuée à la gare principale de St. Pölten, et la gare principale de Salzbourg clôture le podium. Suivent Klagenfürt, Innsbrück, Linz et Graz, pour ceux qui sont fort en géographie…

Construire l’Europe

Le VCÖ estime que la prochaine Commission européenne est appelée à faire de l’amélioration des connexions ferroviaires transfrontalières une priorité de sa politique des transports. « Toutes les capitales et les grandes villes de l’UE devraient être accessibles de manière optimale par le rail depuis d’autres pays. La crise climatique augmentera considérablement la demande en Europe de voyages respectueux pour le climat », souligne Markus Gansterer. À l’heure actuelle, seules huit capitales de l’UE disposant d’une connexion directe peuvent être rejointes depuis Vienne, mais pas encore vers Bruxelles, Paris ou Amsterdam. En outre, la charge de trafic considérable sur les voies de transit, en particulier sur le Brenner et sur l’autoroute Tauern, doit être réduite grâce à l’amélioration des liaisons ferroviaires intra-européennes.

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L’auteur de ce blog


Frédéric de Kemmeter
Analyste ferroviaire & mobilité - Secrétaire de Global Rail Network. Le rail sans tabous ni langue de bois. J'aime les choses bien réfléchies. Le ferroviaire, ce n'est pas faire de l'activisme, c'est faire le tour de la question à 360°. C'est la ligne de conduite de ce blog.
Retrouvez aussi le site technique : http://mediarail.be/index.htm

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