Titre ravageur, mais attention aux détails. Les faits : le 25 novembre 2017, une avarie au kilomètre 14 de la LGV en Belgique, provoque l’arrêt complet de toutes les circulations TGV. La chance veut que le bloc 12, qui gère la L1 jusqu’à la frontière française, plutôt que de s’acharner à faire passer des trains, les met en attente à Bruxelles-Midi. Je devais participer – pour un samedi, oui, oui – à une réunion à Paris. J’avais des billets week-end et un autre « no-flex » pour le retour le jour même, ou du moins compris comme tel (1). Le départ de 10h17 est retardé dans un premier temps de 30 minutes. Le personnel de bord débute alors – en Confort – son service café/viennoiserie. Le wifi fonctionne, on patiente, on lit, on joue sur smartphone. Durant le service, le chef de bord annonce un retard indéterminé ! Les voyageurs restent impassibles. A 11h20, soit déjà une heure de retard, on voit bien que les Thalys précédents le nôtre sont toujours à quai. Pour ma réunion, de 13h à 16h, cela semble compromis. A 12h10, sur exemple d’autres voyageurs, je débarque. Mon arrivée à Paris est improbable avant au moins 14h20, pour un retour par le 17h25 ! J’attends encore un peu à quai mais à 12h50, s’annonce mon train régional pour rentrer à la maison. Il arrive voie 8. A la voie 6, à 12h54, j’observe mon Thalys toujours à quai, dépassant maintenant les 2h30 de retard…
C’est avec anxiété que je relates mon expérience client par mail chez Thalys : avec les no-flex, un train non pris, remboursement bernique ? Et bien non ! Moins de quatre jour après mon mail, une gentille collaboratrice m’annonce le remboursement intégral de mes deux billets. Argent reçu deux jours plus tard sur ma carte de crédit ! (2) Au total, moins de six jours pour cloturer ce dossier et une compagnie avec laquelle je revoyagerai. Sachant que dans ce cas-ci, ce n’était pas Thalys en cause pour ce samedi d’enfer…
(1) Je dispose aussi de la carte Thalys. Peut-être que cela joue aussi.
(2) On peut se faire rembourser sur carte de crédit (Visa ou Master…) : le solde de votre prochain débit dégringole. Ca fait toujours plaisir….
Je n’ai pas encore mentionné mes impressions de voyage d’avril 2017, si ce n’est pour Thello. Disons pour faire court que mon trajet Rome-Salzbourg en Nightjet, avec une cabine Deluxe (douche) ne s’est pas révélé à la hauteur du confort espéré, j’y reviendrai dans un autre post.
Le hasard a voulu qu’en regardant une vidéo sur youtube concernant Nightjet, je constate que l’équipe client des chemins de fer autrichiens ÖBB répond aux critiques. Oui, dans les commentaires, en anglais. Et au bas du commentaire figure une adresse mail valide. C’est donc aussi simple que cela ? Essayons !
Je décide aussi de faire part, bien tardivement, de mes impressions en anglais sur l’EN294 Rome-Salzbourg, avec des manquements évidents dans la qualité du service et de la propreté, quand le ticket – hé oui – m’a coûté 219,00€ (bon j’avais choisi exprès le grand luxe, pour tester…). J’insiste néanmoins sur le très bon service que j’ai eu sur un autre Nightjet, l’EN420 Innsbrück-Düsseldorf (où là je me suis contenté d’un T3). Je n’ai rien demandé dans mon mail, juste relaté la qualité d’un voyage…
Et quelle n’est pas ma surprise de recevoir en moins de 24h un mail en retour. Avec le message suivant :
Dear Mr. xxxx,
Thank you for contacting Ingrid regarding your journeys with the ÖBB Nightjet. Please allow me to reply to your email on behalf of Ingrid.
I´m really glad to hear you enjoyed travelling to Düsseldorf with the Nightjet 420. I absolutely understand your disappointment regarding the malfunction of the sanitary facilities as well as the lack of support by my colleagues in general.
As a company in public transport our main goal beside the punctuality of our trains and our customers safety is to provide a high level of travelling comfort to all travelers. Since you made a totally different experience though, I sincerely apologize for the given inconveniences. I have already forwarded your feedback directly to my colleagues from Newrest in order to take further steps to improve our services.
Please also send me a scan of your ticket and I will gladly find a solution to this issue.
Looking forward to hearing from you.
L’avant dernière phrase est la grande surprise : envoyez-moi votre ticket par mail et je vais voir ce que je peux faire. Je lui envoie le ticket en pdf, et une heure après :
Dear Mr. XXX,
Thank you for your swift and kind reply.
I absolutely can understand the situation. Therefore I will gladly grant you a refund of EUR 66,-. This sum equals about 30% of your ticket price.
Please let me know, if this solution is alright with you and if I should refund the money to the credit card you have used to book your ticket or if you´d like to receive a voucher, which can be redeemed in our ticket shop at https://tickets.oebb.at.
With kind regards,
Cela me convient, près de 30% du voyage pour un manque d’eau et un déjeuner incomplet, ma « chambre + trajet » me revient dès lors à 154€. Je préfère le remboursement au voucher. J’ai juste donné mon numéro de carte de crédit, et moins d’une heure après :
J’ai alors le détail complet de mon remboursement sur un lien spécifique :
L’argent est arrivé sur ma carte de credit, en moins de 48 heures de dossier. Disons 4 jours si je compte l’envoi de mon tout premier mail. Que dire d’autre ?
Moralité : un contact direct, ne pas se fâcher ni insulter, de la facilité, et voilà un service client comme on aimerait en voir partout. D’ailleurs, je refais 3 Nightjets en avril prochain. Bon vent à l’équipe…
Terme très à la mode de nos jours, alors autant le testé sur le terrain. C’est tout l’objet de ce carnet de voyage authentique, sans langue de bois. Il est basé sur l’expérience voyage de Mediarail.be. Ici, point de théories ou d’actualités, il s’agit d’observations du terrain. On n’y parle que de la dimension transport, de son confort, de son exploitation. C’est uniquement ferroviaire et c’est conçu comme tel. Embarquement…
Quand Thalys rembourse des billets non-flexibles
01/01/2018 – Quelle anxiété. Avoir des billets week-end et no-flex et se faire caler à Bruxelles-Midi pendant près de deux heures trente. Remboursement ou pas ? Récit
Ce qu’on appelle un bon service client. Mon expérience personnelle avec les ÖBB
22/11/2017 – Quand on voyage à l’étranger, on ne pense jamais – ou rarement – à rouspéter. La barrière de la langue et les supposées mauvaises prestations des services clients n’aident pas. Pourtant, avec les ÖBB, il y a un exemple de bon service client. Récit
Crado le Thello ? Á part les toilettes, ça va…
09/05/2017 – Voyage en train de nuit Thello de Paris à Milan, dans un train qui remplaça l’ancienne alliance Artesia et qui a fait les choux gras de la presse spécialisée. Thello est actuellement une filiale à 100% de Trenitalia. En voitures…
Impressions – Je débute ici une nouvelle série, un truc bien à moi, sans fioritures, au style direct.
Pour cette première, une expérience : en avril dernier, j’ai pris le Thello entre Paris et Milan, le train de nuit donc. La réservation en ligne, trois mois plus tôt, s’était déroulée sans le moindre problème. Mais à la lecture de certains blogs, un doute m’envahit : le train est souvent sale, c’est typiquement italien, bref, ça cogne dur sur « l’infâme privé venu manger les tartines de la SNCF » (1). Bigre ! Dans quoi allais-je tomber ? Je me rassure : ce n’est qu’une petite nuit, et puis quelques blogs ou forums ne représentent pas nécessairement la majorité. Renseignements pris à l’avance, Thello est bien une société privée, à l’origine 50% Transdev et 50% Trenitalia, mais une recomposition de l’actionnariat a eut lieu récemment et la société est 100% italienne tout en étant basée à Issy-les-Moulineaux.
J’étais posté voie L, en face de la M où le Thello prend d’habitude son départ, pour une meilleure vue photo et vidéo. Hélas voie M, un TER Bourgogne arrivé auparavant décide de prendre la grande pause et reste là, somnolent. Comme je le craignais, la 36013 d’Akiem arrive du coup… voie L avec derrière elle 14 voitures pimpantes. Tant pis pour la photo. Belle première impression néanmoins : ce sont des voitures-couchettes Bc sur bogies fiat, climatisées et aux teintes rouges. Ça a de la gueule, reste à voir à l’intérieur. La foule arrive et embarque à l’aise. Beaucoup d’enfants.
Embarquement, je suis situé juste à côté de la resto. Par rapport au passé – mon dernier train de nuit date d’il y a bien longtemps -, plus d’accompagnateur par voiture. Mais Guillaume, sorte de chef de bord, qui se trouve à trois voitures de la mienne, et que l’on peut contacter en cas de besoin. On a droit à une mini formation sur la double fermeture du compartiment, et à la prise des cartes d’identité pour le passage des douanes. Les douanes ? Ben oui, en Suisse ! Autre nouveauté, le type de la sécurité. Il fallait pas s’y frotter. Combien de fois est-il passé dans le couloir jusqu’à Dijon ? 4 ou 6 fois ? Départ ultra-lent de Paris-Gare de Lyon (on faisait 20, 25…), on accélère seulement passé Bercy, en route sur la magistrale PLM, à quatre voies. Roulement impeccable, climatisation juste ce qu’il faut. Certains regretteront l’absence d’une certaine poésie, avec les fenêtres qu’on ne peut plus ouvrir, les cheveux au vent, comme au bon vieux temps, quand on pouvait encore fumer dans le couloir. Les temps ont changé, la santé et le confort aussi. Le long de la porte du compartiment, en hauteur, 6 bouteilles d’eau qui partiront vite dans nos gosiers. Visite de la resto où je ne mangerai pas cette fois-ci. Tiens, c’est une « bar-resto », la salle étant divisée en deux : d’un côté, le bar, de l’autre, 34 places assises, un menu de quatre plats dont je n’ai pas testé la qualité. Ce sera pour la prochaine fois… Entretemps, le chef de bord et le type de la sécurité carburent : ils encadrent un mec sans billet.
A Dijon nous rejoint un quatrième compagnon de route. On est complet. Oui, j’avais choisi l’option compartiment à quatre, sur conseil du très bon site anglais Seat61, et c’était bien vu. En réalité, tous les compartiments sont à six couchettes, mais cette option un peu plus « respirable » de quatre places permet à Thello de gérer tout le train comme il l’entend : une voiture peut offrir ainsi sans limites les deux combinaisons de confort. Pour le voyageur, c’est une joie d’avoir un prix fixe et de ne pas se taper – comme jadis – l’horrible billet première classe et son supplément ad-hoc, à l’époque où la SNCF avait des couchettes en première, que Thello n’a pas (2). 55 euros pour ce trajet Paris-Milan de 820 kilomètres, sachant qu’on s’épargne l’hôtel, c’est convenable sans être exceptionnel (les 360 kilomètres de Thalys Bruxelles-Paris sont parfois du même ordre selon les heures…).
Au fait, crado le Thello ? Pas vraiment. Ais-je du bol ? C’est à voir. J’étais en couchette, et tout était vrai : couette, oreiller, de la place pour les bagages. Détail intéressant : la tablette contre la fenêtre comporte deux prises électriques, pour recharger PC ou smartphones. Le reste de la nuit ? Convenable, il faisait chaud. Je peux regretter une veilleuse… qui veille bien ! On devrait pouvoir la diminuer. Si les voitures sont silencieuses, tel n’était pas le cas de deux nanas qui parcouraient le train à chaque arrêt en parlant comme s’il était midi. Les gens, ce sont aussi eux qui font le confort – ou l’inconfort – du train. S’en rendent-ils compte ? Un bémol ? Oui : plus d’eau dans les toilettes au petit matin. Un sérieux effort à faire pour les aérer car là, c’était crado, n’ayons pas peur des mots et restons de bonne foi. Un conseil technique : un réservoir d’eau plus conséquent à placer sous les véhicules et renforcer sérieusement la ventilation, comme j’ai pu le voir sur les Nightjets. Evidemment, certains clients confondent lavabos avec douche ou table à langer. On doit ainsi placarder des messages de rappels hygiéniques élémentaires en quatre langues, pour un savoir-vivre que l’on croyait ancrer dans toutes les cervelles…
On peut prendre déjà un café dès 5h du mat dans la voiture-resto. Je ne le ferai pas, me disant que ce sera mieux à destination. Sauf que, arriver à 5h50 à Milan-Central – donc à l’heure – n’est pas la meilleure idée que j’aurais eu : une gare vide, des bars encore fermés, pas le moindre cappuccino à l’horizon. C’est trop tôt, et en avril il fait encore noir. Les français ont l’habitude de ce genre de train ultra-matinal. C’est intéressant quand on a quelqu’un qui vient vous chercher et qui vous emmène chez lui, en faisant un crochet par la première boulangerie du coin. Car sinon, le train de nuit si tôt le matin, on mesure alors que cela a peu d’intérêt, sauf pour un autre train en correspondance. Les personnes de mon compartiment, qui allaient à Venise, confirmaient la veille : « on arrive à 9h et quelques, mais on n’aura pas la chambre d’hôtel avant 14h cet après-midi », soupira la dame. Oui, je sais, les limites du système, mais je peux supposer qu’avec 14 voitures, un tel train répond à une demande qui s’accomode de ce genre de « détail ». Le temps de voir quelle loco nous a tracté depuis Domodossola : une E402B, la 151, non taguée et toute proprette, une belle machine d’Ansaldo mais qui n’aura jamais dépassé la péninsule, ni été vendue ailleurs en Europe, malgré ses 1500V, 3kV et 25kV disponibles. Peut-être lui manquait-il le 15kV, incontournable pour traverser les Alpes du Nord…
Demi-tour, le 221 démarre sans moi, une autre E402B en tête, destination la cité des Doges. Au revoir Thello, c’était pas mal, mais je râle un peu : deux semaines avant mon départ, la compagnie faisait 50% sur les voitures-lits. Pourquoi deux semaines avant ? Avec mon billet couchettes non-remboursable, non-échangeable, c’était peine perdue. Ce sera pour la prochaine fois car, oui, ce Thello était correct hormis ses toilettes, et il y a des idées à prendre en ces temps où la SNCF se cherche sur ce créneau. On sait la société Thello déficitaire, d’où sa recherche d’autres revenus via des services de trains de jour vers Nice et Marseille. Mais les comptes ne sont pas bons pour un train de nuit qui a pourtant « tout ce qu’il faut », notamment la voiture-restaurant qui a disparu depuis des lustres des autres trains de nuit en Europe, si ce n’est sur l’actuel Moscou-Nice hebdomadaire. Reste à voir les prix du sillon demandés par les trois infrastructures traversées, ainsi que le prix de la traction, particulièrement en Suisse. Sans compter les manoeuvres de retrait de machine, à Vallorbe et à Domodossola, démontrant qu’on n’a pas encore résolu totalement la problématique de la signalisation et des systèmes de sécurité des trains classiques, alors que les TGV Lyria l’ont fait…
6h20 : un chaud soleil pointe doucement au moment où un tas de cravatés ‘bon chic bon genre’ pénètrent dans le grand hall et s’engouffrent, les uns dans un ETR 1000 de Bombardier ; les autres, dans les pimpants AGV de la compagnie privée NTV-Italo, qui est désormais autorisée à opérer depuis Milan-Central. Sur le coup, de petits bars à expresso s’ouvrent enfin : la gare s’éveille, dans une belle lumière et avec une foule qui afflue. Je vous en parle dans une autre impression car ma destination, c’est Bologne puis Rome…
(1) C’est toujours un délice de lire un article de l’Huma, que je ne relaierai pas ici, Monsieur Google s’en chargera. Outre les incontournables philippiques contre l’ignoble privé, l’auteure ici se plaignait notamment que Thello ne fasse pas de billets Paris-Dijon et que ce train privé occupe « des » voies « volées » aux navetteurs du quotidien en Gare de Paris-Lyon. Diable ! En fait de « des », il n’y a qu’une seule voie occupée, la M ou la L, et pas pour des heures. Trente ou quarante minutes, et la voie est à nouveau libérée, comme le font tous les TER de la gare. Quant au container Thello, qui fait office de bureau et de guichet dans la gare parisienne, il serait « surdimensionné » en regard de son pauvre trafic. Tout l’art de l’accueil des gens…
Plus largement, ce grand moment de lecture cégétiste renvoie à la réalité du terrain et aux vrais envies du peuple. Quelle est la logique d’enfourner des voyageurs régionaux avec ceux qui partent en voyage au long cours, au risque de vider la/les voitures places assises dès Dijon ? On mélange les genres et les rythmes, alors que les TER Bourgogne sont là pour les voyageurs de jour. Au voyage retour, quel confort d’être envahit dès Dijon par une cohorte de régionaux rejoignant Paris ! Par le passé, à la SNCF, des problèmes de sécurité sont apparus sur des Nice-Hendaye ou Paris-Toulouse, quand une faune nocturne s’habituait à monter dans les trains de nuit à 2, 3h du mat, insécurisant tout un chacun. On a même dû créer des compartiments « dames », c’est dire. Bref, les gens ont demandé un train propre et un voyage sécurisant. La banlieue, ce n’est pas les vacances. Le vivre ensemble, ce n’est pas le mélange idéologique. Et un train reste un train, quel que soit son logo.
(2) Jusqu’au début des années 2000, la structure tarifaire sentait bon le service public uniformisé. Pour avoir un compartiment à quatre couchettes (en France uniquement) ou une cabine d’un ou deux lits (en… voitures-lits), il fallait se doter d’un odieux billet de première classe agrémenté d’un odieux supplément couchette ou lit. La raison ? A distance égale, tout le monde ne payait pas le même tarif, pour cause de réductions sociales diverses, au cas par cas, de sorte que tout le monde ne payait pas le même tarif pour un même train. Modifications sociologiques aidant, la tarification moderne actuelle fait la part belle au voyageur individuel ou en couple, et non plus au voyage en famille ou en groupe, de moins en moins usité comme jadis. Cette tarification tient davantage à la loterie, les personnes « organisées » tirant leur épingle du jeu en réservant tôt et bénéficiant de bons tarifs…
Crado le Thello ? Á part les toilettes, ça va…
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