08/03/2020 – Par Frédéric de Kemmeter – Signalisation ferroviaire et rédacteur freelance
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Au Japon, les chemins de fer remontent à 140 ans. Au cours de cette période, une quantité impressionnante de savoir-faire a été accumulée pour assurer le bon fonctionnement des chemins de fer. Cela a permis de concevoir un système qui est aujourd’hui considéré comme l’un des meilleurs au monde. La société japonaise, qui peut paraître très stricte, a induit une manière de gérer le travail des cheminots qui fait que les trains ont là-bas une ponctualité remarquable. Voyons cela en détail.
Train à grande vitesse japonais
Le train à grande vitesse au Japon a commencé à rouler en 1964 et s’appelle ‘Shinkansen’. Les chemins de fer japonais sont connus pour leur sécurité et leur fiabilité et le Shinkansen est réputé pour sa ponctualité. Le retard moyen des trains est inférieur à une minute chaque année. Le Shinkansen circule sur des lignes dédiées, ce qui permet de n’avoir qu’une seule technologie et des missions identiques. Cela doit être rappelé en Europe à tous les opposants de ligne à grande vitesse qui croient qu’un chemin de fer optimal, c’est mélanger tous les trafics sur une ligne existante.
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Le Shinkansen a un bilan remarquable en matière de sécurité. Il fonctionne depuis plus de 20.000 jours, sans qu’aucun passager ne soit blessé. Cela témoigne de l’attention sans compromis portée à la qualité dans le développement de la technologie et des efforts importants déployés pour la sécurité de l’exploitation par tout le personnel concerné, des opérateurs de train aux ingénieurs qui entretiennent les trains, les voies et les autres équipements. La fourniture d’un service ferroviaire rapide et ponctuel ne permet pas seulement de vendre plus de sièges, mais aussi d’attirer plus de clients vers les autres services que les chemins de fer offrent également.
JR East est la plus grande des compagnies ferroviaires japonaises, traite 17 millions de passagers par jour sur 12.209 trains. Le retard moyen d’un train Shinkansen est d’environ 20 secondes. Pour les autres trains exploités par d’autres compagnies ferroviaires, il est d’environ 50 secondes. Dans les deux cas, le retard moyen est inférieur à une minute. Mais ces chiffres moyens doivent être tempérés avec les quelques incidents qui peuvent survenir. On retient surtout derrière cela la recherche de la perfection ferroviaire par les Japonais qui est implacable, de l’humble train de banlieue au célèbre Shinkansen. En 2004, à l’occasion du 40e anniversaire du train à grande vitesse, on se lamentait sur le fait qu’un an plus tôt, les trains de cette ligne avaient enregistré un retard moyen de six secondes. Comment expliquer un tel taux de ponctualité ?
L’importance d’une culture sociale
Avant tout, il y a la culture japonaise, à l’opposé de nos cultures européennes. Le Japon a toujours été une société méritocratique, plus individualiste, mais à travers un collectif et un très fort respect pour celui-ci. Les citoyens japonais sont en effet très respectueux des règles collectives. Les travailleurs restent très fidèles à leur entreprise, par choix individuel, et non pas, comme en Europe, parce qu’ils appartiennent à un groupe social particulier ou à un syndicat.
La dimension « d’évitement de l’incertitude » est également une caractéristique de la culture japonaise. L’avenir ne peut jamais être connu : « devons-nous essayer de contrôler l’avenir ou simplement le laisser se produire ? ». Cette ambiguïté est source d’anxiété et la culture japonaise a appris à gérer cette anxiété de différentes manières, en créant un système éducatif et des institutions qui tentent d’éviter l’incertitude.
Ordre et discipline font partie de la culture des japonais, qui vivent dans un pays très peuplé, très bâti, et qui est fréquemment en proie aux secousses sismiques. Ce qui n’a pas empêché la catastrophe de Fukushima, mais attention aux comparaisons douteuses …
Impact sur l’ordre et la discipline
Tout cela a forcément un impact sur le travail des cheminots japonais, lesquels ne se sentent pas faire partie d’un corps social particulier, une île sociale différente du reste de la société. La tendance au travail bien fait est donc une priorité et il n’est nullement question chez eux d’utiliser le chemin de fer comme laboratoire social ou comme arme politique.
En Occident, les cultures conflictuelles considèrent le désaccord et le débat comme positifs pour l’équipe ou pour une organisation. Ce n’est pas le cas au Japon, où il y a une lutte continue pour maintenir l’harmonie avec les autres et par rapport à leur style de communication contextuel, il est extrêmement peu probable qu’ils utilisent des méthodes de désaccord direct comme on le voit en Europe.
Les cheminots japonais doivent traduire « l’évitement de l’incertitude » dans un secteur ferroviaire qui est très complexe dans trois dimensions:
- une échelle pratiquement surhumaine, avec un Japon qui apparaît éternellement surpeuplé;
- d’innombrables segments interdépendants (voie, trains, gares)
- une grande partie des tâches qui doivent être accomplies par l’interaction humaine, qui est un facteur de risque et d’incertitude.
C’est d’ailleurs la raison pour laquelle les japonais restent très branchés sur la technologie et cherchent activement à produire un train le plus autonome possible. Mais c’est un autre sujet…
Vers zéro retard…
Les chefs de train, les conducteurs et le personnel des gares jouent un rôle important dans l’exploitation sûre et efficace des chemins de fer. Un aspect essentiel de ce rôle est la variété des gestes physiques et des appels vocaux qu’ils effectuent dans l’exercice de leurs fonctions. Bien que ces gestes et ces appels semblent incongrus aux quidams occidentaux, les mouvements et les ordres oraux sont une méthode de sécurité industrielle innovante au Japon, connu sous le nom de ‘shisa kanko‘ (pointage et appel), un système qui réduit les erreurs sur le lieu de travail jusqu’à 85 %. Il s’agit donc clairement d’une culture de la sécurité et du travail bien fait, dans le respect des règles prescrites. (1)
Le ‘pointage et l’appel’ fonctionne sur le principe d’associer les tâches à des mouvements physiques et à des vocalisations afin de prévenir les erreurs en « élevant le niveau de conscience des travailleurs », selon l’Institut national de la sécurité et de la santé au travail du Japon. Plutôt que de se fier uniquement aux yeux ou aux habitudes d’un travailleur, chaque étape d’une tâche donnée est renforcée physiquement et auditivement pour s’assurer que l’étape est à la fois complète et précise. (2)
La formation stricte et disciplinée du personnel joue un grand rôle. Tous les conducteurs de trains à grande vitesse sont capables d’atteindre leur destination dans les cinq secondes qui suivent l’heure d’arrivée prévue et d’arrêter le train à un mètre près de la position d’arrêt prescrite. Ces trains que ces conducteurs conduisent avec une telle précision ont entre deux et plus de 12 voitures.
La même discipline se répète lorsqu’il faut « retourner » une rame Shinkansen, qui repart en sens inverse. Les trains ne passent que 12 minutes à la gare de Tokyo. Cela comprend deux minutes pour que les passagers débarquent et trois autres pour la montée, ne laissant que sept minutes pour le nettoyage. Une seule personne est en charge d’une voiture d’environ 100 sièges, et toute la voiture doit être rendue impeccablement propre pendant ces sept minutes cruciales. (3)
Mais le traitement impeccable des chemins de fer japonais ne pourrait pas être ce qu’il est sans la discipline des voyageurs eux-mêmes. Pas de bousculades, chacun à sa place, chaque Shinkansen s’arrête obligatoirement au demi-mètre près car les quais sont munis de barrières de sécurité dont les portes doivent correspondre avec celle du train (voir l’excellente vidéo ci-dessous).
Les japonais nous montrent une société très stricte qui ne peut certainement pas être dupliquée ailleurs dans le monde. Nous pouvons remarquer malgré tout qu’en Europe, nos TGV, Frecciarossa et ICE peuvent parfois atteindre de très bons taux de ponctualité sans devoir mettre une pression extrême sur le personnel. La grande différence, c’est que l’Europe dispose d’une avantageuse géographie plus aérée qu’au Japon et que malgré ses 550 millions d’habitants, le Continent ne donne pas l’impression d’être surpeuplé comme c’est le cas de nombreux pays d’Asie. Finalement, on pourra retenir certains aspects du management japonais en ce qui concerne l’efficacité et l’engagement du personnel dans l’entreprise. Mais nous vivons tout aussi bien avec le chemin de fer que nous avons…
(3) 2014 – Japan Today – Cara Clegg – Shinkansen cleaning crew have just 7 minutes to get train ready
Quelques autres références :
2019 – Danielle Demetriou – The Telegraph – Why is Japan so obsessed with punctuality?
08/03/2020 – Par Frédéric de Kemmeter – Signalisation ferroviaire et rédacteur freelance
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