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Autriche : clientèle très satisfaite pour la société privée Westbahn

Une étude de l’Institut d’Analyse Stratégique (ISA) conduite par le professeur Peter Filzmaier met en lumière la bonne prestation qualitative du principal concurrent des ÖBB, Westbahn. Pour rappel, cette société créée en 2008, gère un service ferroviaire en Autriche en total open-access depuis décembre 2011, entre Vienne et Salzbourg. La SNCF en est actionnaire minoritaire à 17,4% depuis avril 2015, le reste se répartissant entre la fiduciaire familiale Hans Peter Haselsteiner, avec 49,9% et Erhard Grossniggs Augusta holding pour 32,7%. Environ 200 personnes travaillent pour cette société.

La société dispose pour son service actuel de sept rames à double étage Stadler KISS à six caisses, d’une capacité de 526 sièges. En mai 2015, une commande additionnelle de 180 millions d’euros a été annoncée pour une rame supplémentaire de six caisses et neuf autres plus petites, de quatre caisses (326 places), toutes du type Stadler KISS. Ces rames dites « Intercity » disposent d’un coin café et peuvent rouler à 200km/h sur les courtes portions où cela est autorisé.

Une des rames Stadler KISS à voir sur cette séquence vidéo (par John2001)

Une des rames Stadler KISS à voir sur cette séquence vidéo (par John2001)

En 2014, la compagnie a transporté près de 4,5 millions de voyageurs et c’est justement la clientèle qu’a sondé le professeur Filzmaier. Environ deux tiers des voyageurs évaluent l’offre «très bonne», le solde l’estimant tout de même à «bonne» alors que certains répondants réclament encore une amélioration de l’offre. La gentillesse du personnel de train serait particulièrement louée, de même que la ponctualité et les possibilités d’achat de billets en ligne.

Peter Filzmaier: « L’enquête de satisfaction des clients a montré que Westbahn a connu un développement extraordinaire dans les quatre dernières années et demie, car elle a réussi à construire une base de clients satisfaits par la permanence d’un excellent service des Stewards à bord tels qu’on en trouve rarement ailleurs. » Et cela en dépit de quelques accrocs, comme une sombre histoire d’application tarifaire en transport régional, ou encore cette maladroite réclamation d’une baisse des péages ferroviaires suite à la crise des réfugiés de l’automne 2015, qui provoqua l’ire de certains politiciens…

En dépit de cela, Westbahn est fort bien cotée et la société a été en mesure, selon l’enquête, de répondre aux attentes d’un bon service ferroviaire pour 83% des clients. Pour 14% des répondants, la société dépasse même leurs attentes et seulement 3% voient encore des points d’optimisation. Parmi les recommandations :  des destinations supplémentaires (13%), davantage de trains (10%) et une amélioration de la restauration (4%).

Ce dernier point fait justement l’objet d’un renouveau car le fournisseur du catering a changé en octobre 2014. La restauration ferroviaire s’étend, depuis ce 14 juin, à des collations chaudes servie par la boulangerie viennoise Ankerbrot, une maison créée en…1891. En plus des services de restauration existants à bord des trains, les clients peuvent réserver en ligne une place en combinaison avec un plat chaud et une boisson servis directement à leur siège réservé, et ceci à un prix imbattable selon la société. Les clients peuvent choisir entre quatre plats chauds, soit l’une des trois variantes de pizza (dont une végétarienne) ou encore un plat d’épinards (aussi végétarien), de même que quatre boissons différentes à choisir.

La boulangerie Ankerbrod présente en gare de Vienne et de Salzbourg

La boulangerie Ankerbrod présente en gare de Vienne et de Salzbourg

Ankerbrot dispose déjà de comptoirs de vente dans les gares de Salzbourg et Wien Westbahnhof qui ont fait sa notoriété en matière de qualité et fraîcheur. Il s’agit donc d’étendre cette qualité à bord et par-delà, de s’offrir une diversification des services dans une opération win-win pour les deux entreprises qui peuvent, par ce biais, trouver de nouveaux relais de croissance, car les chiffres de vente sont paraît-il très bons. Une option que l’on suivra avec attention alors que même en Suisse, le catering à bord diminue (relire l’article) et que dans de nombreux pays, il est réduit à portion congrue voire inexistant (Belgique…).

Le CEO de Westbahn, Erich Forster déclare : « l’étude du Prof. Peter Filzmaier permet de montrer que chaque année nous nous améliorons en conformité avec les souhaits de nos clients (…) La restauration permet d’optimiser notre offre et à long terme, du nouveau matériel roulant sera disponible afin d’offrir plus de connexions. Nous sommes particulièrement fiers parce c’est  grâce à la combinaison parfaite d’un bon service et d’un personnel serviable que nos clients sont satisfaits ». La serviabilité et la diversité sont très importantes pour la société: les annonces individuelles apportent une touche personnelle dans les trains. « Le sourire est formé par nous, comme c’est souvent le cas dans d’autres industries de services. Dès le recrutement, nous portons une attention au caractère courtois et amical de l’employé », explique Matthias Daasch, chef de département de Westbahn Management GmbH.

En décembre 2017, grâce à sa nouvelle flotte, Westbahn devrait offrir un train par heure sur l’axe Vienne-Salzbourg et compte bien se battre pour obtenir des sillons vers Innsbruck, jusqu’ici refusés. L’expansion de la société vers toute l’Autriche, et même Munich, est une condition sine qua non pour trouver d’autres relais de croissance et obtenir enfin en Ebitda positif, ce qui n’est pas encore le cas…

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